شناسایی و اعتبارسنجی مکانیزم‌های استقرار مدیریت دانش مشتری در بانک‌های تجاری خصوصی ایران

نوع مقاله : علمی- پژوهشی

نویسنده

دانشیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال

10.30465/jnet.2022.39774.1835

چکیده

بسیاری از سازمان‌هایی که مبادرت به استقرار مدیریت دانش مشتری نموده‌‌اند، با این مشکل مواجه شده‌اند که با استفاده از چه مکانیزم‌هایی می‌توان مدیریت دانش مشتری را در سازمان مستقر کرد و به رغم مزایایی که استقرار مدیریت دانش مشتری دارد، به دلیل ناآشنایی با مکانیزم‌های استقرار، بسیاری از پروژه‌های آن با شکست مواجه می‌شوند. از سوی دیگر، تحقیقات این حوزه از مدیریت دانش مشتری، نگاه بخشی به این موضوع داشته‌اند. با توجه به مشکلات موجود سازمان‌ها در زمینه استقرار مدیریت دانش مشتری و نواقص مطالعات موجود، این تحقیق با به‌کارگیری روش تحقیق آمیخته؛ در مرحله کیفی با نمونه‌گیری نظری از خبرگان دانشگاهی دارای زمینه علمی مرتبط و سابقه فعالیت بانکی به همراه مدیران و کارشناسان ارشد به شناسایی مکانیزم‌های استقرار مدیریت دانش مشتری پرداخته؛ و در مرحله دوم، مرحله کمی، با نمونه‌گیری هدفمند از مدیران و کارشناسان ارشد بازاریابی و روابط عمومی‌‌ ‌و سایر واحدهای مرتبط در بانک‌های تجاری خصوصی، اعتبار مکانیزم‌های شناسایی شده در مرحله اول را مورد بررسی قرار داده است. بر اساس نتایج تحقیق، اعتبار 69 مکانیزم نظیر مقایسه خدمات، بازنگری و امتیازدهی مشتریان، تالارهای گفتمان و کیوسک، با توجه به شرایط حاکم بر بانک‌های تجاری خصوصی جهت استقرار مدیریت دانش مشتری مورد تایید قرار گرفت که دست‌اندرکاران مربوطه می‌توانند جهت استقرار مورد استفاده قرار دهند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Identifying and validating Customer Knowledge Management(CKM) implementation mechanisms in Private Banking Sector

نویسنده [English]

  • Ehsan Abedi
Associate Professor of business management, Management Faculty, Islamic Azad University, Tehran North Branch,
چکیده [English]

Many organizations that have implemented customer knowledge management have faced the problem of what mechanisms can be used to implement customer knowledge management in the organization and despite the benefits of implementing customer knowledge management, due to unfamiliarity with the mechanisms, many of the projects fail. On the other hand, research in the field of customer knowledge management has partially looked at this issue. Given the existing problems of organizations in the field of implementing customer knowledge management and the shortcomings of existing studies, this research using mix method, In the qualitative stage, by a theoretical sampling of academic experts with related scientific backgrounds and history of banking, along with managers and senior experts, identified the mechanisms of implementing customer knowledge management; And in the second stage, the quantitative stage, by a purposeful sampling of managers and senior marketing and public relations experts and other related units in private commercial banks, has examined the validity of the mechanisms identified in the first stage. Based on the research results, the validity of 69 mechanisms such as service comparison, customer review and scoring, forums and kiosks, was approved according to the conditions prevailing in private commercial banks for the implementation of customer knowledge management that relevant stakeholders can use to establish.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Information and Knowledge
  • Business Administration
  • Production Management
  • Banks JEL Classification: D83-M19-M11-G21
احمدی، ع.، زاده‌فر، م. (1390). بررسی وضعیت استفاده از بازاریابی رابطه‌ای برای ارتباط با مشتری در صنعت هتلداری(مطالعه موردی: هتل پرشین پالاس). فصلنامه علمی پژوهشی دانش مدیریت بازرگانی، 3(8)، 23-40
انصاری، م.، رحمانی، ح.، رحمانی، ک.، پاسبانی، م.، عسگری، م. (1397). ارائه مدل مفهومی تاثیر موفقیت پیاده‌سازی مدیریت دانش بر کسب مزیت رقابتی در شرکت‌های کوچک و متوسط (SMEs). فصلنامه علمی پژوهشی دانش مدیریت بازرگانی، 5(1)، 21-40
بازرگان، عباس (1387)، مقدمه‌ای بر روش‌های تحقیق کیفی و آمیخته: رویکردهای متداول در علوم رفتاری، چاپ اول، تهران، انتشارت دیدار
حسنقلی پور، ح.، قلی پور، آ.، محمدی قاضی، م.، روشندل اربطانی، ط. (1394). الزامات، ضرورت‌ها و مکانیزم‌های تجاری سازی دانش در دانشکده‌های مدیریت. فصلنامه علمی پژوهشی دانش مدیریت بازرگانی، 2(6)، 41-60
موسی خانی، م.، حقیقی، م.، ترک زاده، س. (1396). ارائه مدلی جهت کسب وفاداری مشتری با استفاده از مدیریت دانش مشتری در صنعت بانکداری کشور(بانک‌های خصوصی). فصلنامه علمی پژوهشی دانش مدیریت بازرگانی، 4(12)، 147-164
A.B. Kridan, J.S. Goulding(2017), “ A case study on Knowledge Management implementation in banking sector”, The journal of information and knowledge management systems, Vol.36, No.2, P.P 211.222
Al-Ghassani, A., Kamara, J., Anumba, C. and Carrillo, P. (2015), “An innovative approach to identifying knowledge management problems”, Engineering, Construction and Architectural Management, Vol. 11 No. 5, pp. 349-57
Allee, V. (2019), The Knowledge Evolution, Butterworth-Heinemann, Boston, MA
Almotairi, M. (2020, July). A framework for successful CRM implementation. In European and Mediterranean conference on information systems (pp. 1-12).
Bassi, L.J. (2018), “Harnessing the power of intellectual capital”, Training & Development, Vol. 51 No. 12, pp. 25-30.
Beijerseuit, R.P. (2011), “Knowledge management in small and medium-sized companies: knowledge management for entrepreneurs”, Journal of Knowledge Management, Vol. 4 No. 2, pp. 162-79.
Bohn, R. (2015), “Measuring and managing technological knowledge”, Sloan Management Review, Vol. 36 No. 1, pp. 61-72.
Bollinger, S. and Smith, D. (2012), “Managing organisational knowledge as a strategic asset”, Journal of Knowledge Management, Vol. 5 No. 1, pp. 8-18.
Brown, J. and Duguid, P. (2019), “Balancing act: how to capture knowledge without killing it”, Harvard Business Review, Vol. 78 No. 3, pp. 73-80
C.E. Siemieniuch, M.A.Sinclair(2015), “A framework for organizational readiness for knowledge management”, International Journal of Operations and Production Management, Vol.24, No.1 , P.P 79-98
Carneiro, A. (2011), “How does knowledge management influence innovation and competitiveness?”, Journal of Knowledge Management, Vol. 4, pp. 287-98.
Cole-Gomolski, B. (2015), “Users loath to share their know-how”, Computerworld, Vol. 31 No. 46, p. 6.
Curren, M.T., Folkes, V.S. and Steckel, J.H. (2020), “Explanations for successful and unsuccessful marketing decisions: the decision maker’s perspective”, Journal of Marketing, Vol. 56 No. 2, pp. 18-31
Damasio, A.R. (2010), The Feeling of What Happens: Body and Emotion in the Making of Consciousness, Harcourt-Brace, New York, NY
Davenport, T.H. and Volpel, S. (2012), “The rise of knowledge towards attention management”, Journal of Knowledge Management, Vol. 5 No. 3, pp. 212-22.
Edvinsson, L. (2018), “Developing intellectual capital at Skandia”, Long Range Planning, Vol. 30 No. 3, pp. 366-73.
Grant, J.H. and Gnyawali, D.R. (2016), “Strategic process improvement through organizational learning”, Strategy & Leadership, Vol. 24 No. 3, pp. 28-33.
Grover, V. and Davenport, T.H. (2012), “General perspectives on knowledge management: fostering a research agenda”, Journal of Management Information Systems, Vol. 18 No. 1, pp. 5-21.
Hibbard, J. and Carrillo, K.M. (2017), “Knowledge revolution”, Information Week, Vol. 5 No. 663, pp. 49-54.
Karmarkar, U. (2014), “Will you survive the service revolution?”, Harvard Business Review, 82(6), pp. 100-107.
Kim H. S., Kim Y. G. (2018),” A Study on Developing CRM Scorecard”, In Proceedings: 40th Annual Hawaii International IEEE Conference on System Sciences (HICSS'07)
Klein, G. (2009), Sources of Power: How People Make Decisions, MIT Press, Cambridge, MA.
KPMG Consulting (2019) Knowledge Management Research Report 2019, available at: www.kpmg.interact.nl/publication/kmsurvey.shtml
Maglitta, J. (2016), “Smarten up!”, Computerworld, Vol. 29 No. 23, p. 84.
Manville, B. and Foote, N. (2015), “Harvest your workers’ knowledge”, available at: www.datamation.com/PlugIn/Issues/1996/July/07know1.html
Martensson, M. (2011), “A critical review of knowledge management as a management tool”, Journal of Knowledge Management, Vol. 4 No. 3, pp. 204-16.
Mayo, A. (2009), “Memory bankers”, People Management, Vol. 4 No. 2, pp. 34-8.
Moffett, S., McAdam, R. and Parkinson, S. (2013), “Developing a model for technology and cultural factors in knowledge management: a factor analysis”, Knowledge and Process Management, Vol. 9 No. 4, pp. 237-55.
Nonaka, I. and Takeuchi, H. (2006), The Knowledge Creating Company – How Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation, Oxford University Press, Oxford
Quinn, J.B. (2003), Intelligent Enterprise: A Knowledge and Service Based Paradigm for Industry, Free Press, New York, NY.
Reich, R. (2012), The Work of Nations: Preparing Ourselves for the 21st Century, Vintage Books, New York, NY.
Rigby, D.K., Reichheld, F.F. & Schefter, P. (2013), “Avoid the Four Perils of CRM”, Harvard Business Review, 80(2), pp. 101–109
Roth, A.V. (2019), “Achieving strategic agility through economies of knowledge”, Strategy & Leadership, Vol. 24 No. 2, pp. 30-7.
Teece, D.J. (2017), “Capturing value from knowledge assets”, California Management Review, Vol. 40 No. 3, pp. 55-79.
Toffler, A. (2011), Powershift: Knowledge, Wealth and Violence at the Edge of the 21st Century, Bantam Books, New York, NY.
Wiig, K.M. (2005), Knowledge Management: The Central Management Focus for Intelligent-Acting Organizations, Schema Press, Arlington, TX.
Zanjani, M. S., Rouzbehani, R., & Dabbagh, H. (2008). Proposing a conceptual model of customer knowledge management. International Journal of Human and Social Sciences, 2(2), 60–64.
Zanjani, M. S., Sakhaee, N., & Shahbaznezhad, H. (2009). Mechanisms of customer knowledge management in e-commerce websites. Research Journal of Information Technology, 1(2), 86–93. doi:10.3923/rjit.2009.86.93